Publicado junio 2020
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
El impacto del servicio al cliente en la empresa es enorme. Para ayudarte a comprender cómo este elemento puede afectar tu negocio, hemos separado algunos datos basados en estudios recientes.
1. Un buen servicio te ahorra dinero
De acuerdo con una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Conocer las técnicas para brindar un buen servicio al cliente te permite fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.
¿No sabes por qué tus clientes se van? Lee 4 motivos que causan el decremento de clientes y descubre cómo ofrecer un mejor servicio al cliente.
2. Un buen servicio aumenta tus ingresos
Según un estudio de Dimensional Research, el 52% de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva. Esto significa que aprender cómo dar un buen servicio al cliente puede impulsar tus ingresos.
¡Aquí tienes 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente!
3. Un buen servicio mejora tu reputación
¿Sabías que el 90% de los clientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto? En otras palabras, cuando dominas las claves de la atención y del servicio al cliente puedes fomentar la publicidad boca en boca, además de mejorar tu credibilidad en el mercado.
¿Cómo ofrecer un servicio al cliente ágil?
Una vez que conozcas el impacto del servicio al cliente en la empresa, es posible que te preguntes: ¿cómo brindar un servicio rápido, preciso y amable?
Si bien no existe una fórmula mágica que funcione para todas las empresas, existen algunos principios que puedes seguir para mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Adoptar estas buenas prácticas te pone en el camino correcto hacia el éxito!
1. Recopila información sobre tus clientes
Un estudio reciente reveló que el 66% de las empresas carece de una estrategia de datos centralizada y coherente. Sin información confiable sobre sus clientes, es difícil crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y satisfacer necesidades específicas.
Además, la falta de una estrategia de recopilación, procesamiento y almacenamiento de datos dificulta la calidad en el servicio al cliente. Después de todo, corres el riesgo de obtener información duplicada, incompleta o descontextualizada.
Para que no tengas que lidiar con esto en tu empresa, lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.
2. Estandariza los procesos de atención
El segundo paso para brindar un buen servicio al cliente es estandarizar los procesos de atención. Esto significa redactar un documento con normas, herramientas y consejos que todos los agentes de soporte deben seguir para garantizar una gran experiencia para todos los clientes.
Puedes incluir un flujograma de atención, un manual de etiqueta telefónica, entre otras técnicas para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Lo importante es que los empleados sepan cómo tratar a todos los clientes por igual, con rapidez y precisión.
3. Entrena tus agentes de soporte
¿Sabías que casi el 59% de los empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta? Si bien la proactividad es una característica profesional admirable, las empresas deben formar profesionales para que sean capaces de representarla ofreciendo una atención al cliente memorable.
Cuando los agentes de soporte están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas sobre un procedimiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente y mantener estándares de calidad de buen servicio.
4. Usa la tecnología a tu favor
No importa si eres una Pyme o una multinacional: la tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. En el caso de un buen servicio, un software de gestión de relaciones con el cliente te ayuda a acompañarle en todos los momentos de su relación con tu empresa.
¿Cómo dar un buen servicio al cliente en todos los momentos?
Ahora que ya sabes cómo ofrecer un servicio al cliente ágil y cuáles son las mejores técnicas para adoptar en tu empresa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos claves de la atención y del servicio al consumidor. ¡Echa un vistazo!
1. Cumplir tus promesas
Según un estudio de Sprout Social, el 85% de los consumidores opina que el historial de transparencia de una empresa hace que sea más probable que le den una segunda oportunidad después de una mala experiencia.
En otras palabras, para brindar un buen servicio debes respetar los compromisos establecidos con los clientes. Cuando no se pueda cumplir las promesas por algún contratiempo de fuerza mayor, la mejor opción siempre será comunicarte lo antes posible y trabajar para ofrecer soluciones rápidas.
¿Quieres aprender cómo dar un buen servicio al cliente y cumplir tus promesas a la vez? Lee: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.
2. Escuchar activamente
¿Sabías que las personas dedican hasta un 80% de su día a alguna forma de comunicación y alrededor del 55% de su tiempo a escuchar?
Sin embargo, esto no significa que todos sean capaces de identificar necesidades, deseos y problemas en los matices de una conversación.
Esta capacidad de escuchar atentamente a una persona, sin interrumpir o acelerar el diálogo, se denomina escucha activa. Es un pilar del buen servicio, ya que permite confirmar información, interpretar emociones y encontrar soluciones que realmente satisfagan a los consumidores.
3. Brindar respuestas rápidas
Un estudio realizado por Zendesk en 2020, revela las expectativas de los clientes con respecto a un buen servicio: más del 50% de los encuestados manifestó que tener largos tiempos de espera durante la interacción con un agente es el aspecto más frustrante de un servicio de mala calidad.
¿Quieres aportar agilidad a la experiencia y ofrecer un mejor servicio al cliente? Consulta el manual de estrategias de agilidad.
4. Adoptar la omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia que permite a las empresas unificar sus canales de comunicación con los clientes y ofrecer una experiencia integrada, sin importar dónde comienzan las conversaciones. Más que revelar cómo dar un buen servicio al cliente, facilita la interacción a través de más medios y reduce el esfuerzo del contacto.
Adoptar un enfoque omnichannel es una de las claves de la calidad en el servicio al cliente. De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk evidenció que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%.
5. Diseñar un protocolo de atención
Un protocolo de atención enseña a todos cómo dar un buen servicio al cliente, porque establece pautas para que sean atendidos bajo los mismos parámetros. Además, un protocolo sirve como guía para los agentes en situaciones adversas, como dialogar con clientes enojados y realizar el manejo de quejas.
Si quieres poner en práctica las claves de la atención y del servicio al cliente para mejorar cada interacción, quizás te interese leer: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.
6. Cultivar relaciones empáticas
La empatía es la capacidad de ponerte en los zapatos del cliente y ser sensible a las dificultades que pueda estar experimentando. De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, mencionado anteriormente, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos.
7. Conocer el comportamiento del consumidor
Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para ofrecer un buen servicio al cliente, porque te permite conocer sus necesidades, deseos, motivaciones y expectativas.
Y esto puede tener un gran impacto en la calidad en el servicio al cliente, ya que el 80% de las personas tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.
Si quieres descubrir cómo dar un buen servicio al cliente, lee estas 11 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.
8. Mejorar la experiencia del colaborador
Un estudio sobre el capital humano realizado por KPMG plantea que entender las necesidades de los empleados y responder a ellas de forma auténtica es una de las claves de la atención y del servicio al cliente.
Un colaborador satisfecho, además de reducir costos de reclutamiento y capacitación, ayuda a mejorar la reputación de la empresa en el mercado. A su vez, esto ayuda en la retención de clientes.
Dicha investigación afirma también que las organizaciones que invierten en la experiencia del cliente interno — es decir, sus colaboradores — aumentan sus utilidades más rápido que la competencia.
¿Te interesa ofrecer un buen servicio dentro y fuera de tu compañía? Lee: 9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplirlas?
9. Capacitar los colaboradores
La capacitación insuficiente de los colaboradores es la razón detrás del 30% de las experiencias negativas del cliente, de acuerdo con los resultados del estudio de SDL.
Otra investigación, conducida por la consultora KPMG, indica que las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben 3x más crecimiento de sus utilidades, 50% menos ausentismo y un 3% más ingresos.
Descubre cómo dar un buen servicio al cliente de un extremo a otro de su recorrido: Curso de atención al cliente: 6 tips para elegir la mejor opción.
10. Construir una imagen ligada a valores
Transmitir una imagen ligada a tu misión y tus valores puede ayudarte a brindar un buen servicio, ya que los clientes estarán en contacto con experiencias humanas más conectadas e inclusivas. De hecho, el Deloitte 2020 Global Marketing Trends plantea la brújula de los valores de la experiencia:
Brinda un buen servicio al cliente con Zendesk
En este artículo has visto los pilares de un buen servicio al cliente: procesos estandarizados, agentes capacitados y herramientas para optimizar cada interacción. Todo ello sin perder el toque humano y el espíritu colaborativo, aspectos fundamentales para generar un impacto positivo en la experiencia del cliente.
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